제1조 (목적)

이 기준은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 제32조 제3항에 따라 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 회사의 임직원이 업무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 마련함을 목적으로 한다.

제2조 (용어의 정의)

• ① 이 기준에서 사용하는 용어는 금융소비자보호법규 및 내부통제기준에서 정의한 바에 따른다.
• ② 금융소비자보호 내부통제기준은 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따라 마련된 내부통제기준을 의미한다.
• ③ 이 기준에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법규에 따른다.

제3조 (금융소비자의 기본적 권리)

• ① 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
• ② 금융상품 선택 및 소비과정에서 필요한 정보를 제공받을 권리
• ③ 피해 발생 시 신속·공정한 절차에 따라 보상받을 권리
• ④ 기타 금융소비자보호법규에서 정한 권리

제4조 (금융소비자의 권리 안내 방법)

• ① 금융소비자의 권리 및 의무에 관한 안내 방법을 마련하여야 한다.
• ② 금융소비자가 특정 안내방식을 요청하는 경우 최대한 이를 반영하도록 노력한다.

제5조 (금융소비자보호기준 운영 조직 및 인력)

• ① 금융소비자보호 담당부서를 설치·운영한다.
• ② 업무 수행을 위한 적정 규모의 인력을 선발·운영한다.
• ③ 총괄기관, 총괄책임자 및 업무담당자는 금융소비자보호 담당부서로 본다.

제6조 (민원·분쟁 발생 시 업무처리 절차)

• ① 독립적이고 공정한 민원처리 및 구제절차를 운영한다.
• ② 민원 및 분쟁처리 기준과 절차를 마련한다.
• ③ 민원·분쟁 업무처리 매뉴얼을 마련할 수 있다.
• ④ 민원평가를 통해 개선방안을 수립한다.
• ⑤ 민원현황 및 개선결과를 정기적으로 경영진에게 보고한다.
• ⑥ 민원접수 및 제도개선 시스템을 운영한다.
• ⑦ 다양한 소비자 의견 수렴 채널을 구축한다.

제7조 (전자정보처리시스템 구축)

• ① 민원 및 분쟁 진행상황을 관리하기 위한 시스템을 구축한다.
• ② 단계별 진행현황 및 담당자를 관리한다.
• ③ 민원처리 현황을 정기적으로 소비자에게 안내한다.
• ④ 처리결과를 이해하기 쉽게 통지하여야 한다.
• ⑤ 세부사항은 업무처리 매뉴얼로 정한다.

제8조 (준수 여부 점검 및 평가)

• ① 금융소비자보호기준 준수 여부를 정기적으로 점검한다.
• ② 조직단위별 자체점검을 실시할 수 있다.
• ③ 점검결과를 보고하여야 한다.
• ④ 위법·부당행위 발견 시 조사 또는 검사 의뢰가 가능하다.
• ⑤ 점검 결과를 대표이사 및 내부통제위원회에 보고한다.

제9조 (금융소비자보호기준 위반 시 처리)

• ① 위반 정도에 따른 조치기준을 마련한다.
• ② 시정·개선 요구 및 인사조치를 요구할 수 있다.
• ③ 중대한 위법행위는 감사기구에 보고할 수 있다.

제10조 (임직원 교육·훈련)

• ① 업무처리 매뉴얼 및 시스템 활용 교육을 실시한다.
• ② 불완전판매 예방 교육을 운영한다.
• ③ 민원 담당자에 대한 보상체계를 마련한다.

제11조 (금융소비자보호기준의 제·개정)

이 기준의 제정 및 변경 절차는 금융소비자보호 내부통제기준을 준용한다.

제12조 (자료열람 요구에 관한 기준 및 절차)

금융소비자의 자료열람 요구에 대응하기 위한 절차와 기준을 마련하여야 한다.

제13조 (계약청약 철회에 관한 기준과 절차)

청약철회가 가능한 사실 및 철회 방법 등을 안내하여야 한다.

제14조 (위법계약해지요구에 관한 기준과 절차)

위법계약 해지요구 절차 및 방법을 안내하고 보험회사와 협조하여야 한다.

제15조 (정보의 시의성 확보)

금융소비자에게 제공되는 정보가 정확하고 시의성 있게 제공되도록 관리하여야 한다.

제16조 (계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 제도 개선)

• ① 민원·분쟁 원인을 분석하고 제도개선을 요청한다.
• ② 개선계획 및 결과를 관리·보고한다.
• ③ 소비자 권리행사 처리 적정성을 점검한다.
• ④ 반복 발생하는 소비자 이슈를 분석한다.

제17조 (세부지침)

이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

제1조 (시행일)

이 기준은 2021년 9월 14일부터 시행한다.